CRM Systeme verhelfen zur besseren Kundenpflege

CRM Systeme – mit anderen Worten Systeme, die das Customer Relationship Management unterstützen, sind Softwareangebote, mit deren Hilfe Kundenpflege betrieben werden kann. Kundenpflege dient zur Vertiefung der Kundenbeziehungen und trägt dazu bei, diese Kundenbindung langfristig zu gestalten. Dies wiederum trägt erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Kundenpflege ist wichtig, weil das Gewinnen eines Neukunden meist viel teurer ist als das Erhalten einer bestehenden Geschäftsbeziehung.

CRM versucht, alle kundenbezogenen Prozesse in einem Unternehmen zu optimieren. Es unterstützt die Kommunikation mit dem Kunden, indem es verlässliche Daten und Fakten bereitstellt und nach Defiziten im Umgang mit dem Kunden sucht. Die Software des CRM sollte dabei so angelegt sein, dass sie den angestrebten Prozess individuell unterstützt, nicht etwa nur standardisierte Verfahren liefert. CRM Systeme zielen darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem die Kundenorientierung verbessert wird. Man versucht, Bestandskunden durch auf sie zugeschnittene Kampagnen zu halten, gleichzeitig möglicherweise Interessenten als Kunden zu gewinnen. Um solche Aktionen wirksam durchzuführen, bedarf es großer Datenbanken, die so strukturiert werden müssen, dass sich immer ein klares Profil des Kunden herauskristallisiert. Möglichkeiten zur Datengewinnung sind direkte Kontakte, Telefonanrufe, Befragungen und Gewinnspiele. Die Software ist nicht der wesentliche Kostenpunkt, sondern die Verwaltung der Daten. Die Selektionierung für bestimmte Aktionen verursacht größere Kosten.

CRM ist zwar einerseits auf große Datenmengen angewiesen, gleichzeitig stellt die Größe der Datenbank aber auch deren Qualität in Frage. Mit Hilfe von Webcontrolling kann die Datensammlung für den einzelnen Kunden verbessert werden, ist also ein wichtiges Werkzeug für CRM. Da CRM Systeme eine Vielzahl von Daten bereitstellen, ist der Datenschutz ein wesentliches Problemfeld. Schließlich ist es wichtig, sich klarzumachen, dass Systeme für CRM keine Selbstläufer sind. Es muss dafür gesorgt werden, dass die CRM-Lösungen genau an das Unternehmen adaptiert werden, dass man also nicht eine Software hat, die beliebig viele Funktionen hat, die man gar nicht braucht, sondern die so zugeschnitten ist, dass sie die eigenen Abläufe unterstützt. Außerdem müssen die Mitarbeiter gut in das neue IT-System eingeführt werden, damit nicht nur ein riesiger Datenfriedhof entsteht, der niemandem nützt und nur Kosten verursacht.

Veröffentlicht von Frederick Thomas